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什麽叫CTI?早期的电销或客服中心建立时,向客户说明“CTI Computer Telephony Integration§是一件吃力的差事。目前国内有很多电销或客服中心,大部分有使用所谓的CTI,但其中有不少是在没有完�理解CTI的情况下,就建立了电销或客服中心,此时便无法充分利用CTI的功能。
 
CTI并不是某一项技术。更不是一套软体或硬体系统。他是由一系列相互关系的技术组成的,目的是通过开放的标准的系统将语言和资料流程整合在一起。CTI技术的用途非常广泛,几乎每一个软体系统都需要它。当�对它需要最强烈的系统是电销或客服中心。这项技术应用的好坏,对於电销或客服中心的服务品质有着巨大和直接的影响。
CTI打破了电话和电脑系统的传统界限,把两项技术更进一步的结合在一起。它使用电脑将更多的资讯展现在打电话的�的面前,并且通过语言和资料资讯平滑的交换与补充来提高整个系统的应用水准。
 
UltraCTI平台,是由优立迅自主开发,具备稳定性高、扩充性强的CTI平台。客户通过固网电话、手机、简讯、传真、电子邮件..等形式,进入客服中心系统。通过CTI伺服器与PBX的整合工作,能够享受到包括业务谘询、业务受理、投诉..等一系列的24小时客服中心服务。同时配合智慧型ACD路由以及後台资料资整合,使得座席派线更为�性化,包括:黑名单遮罩、VIP优先顺序..等均能实现。
 
 
 

 

UltraCTI平台,具备以下几个功能:

 

 CTI伺服器

CTI伺服器是整个Call Center的核心,它将电话交换系统和电脑系统有机地结合起来,充分利用交换机的路由交换功能和电脑系统资料处理功能。不仅可以接收来自交换机的通话资讯(如:外拨电话号码、分机..等),同时可以通过电脑有效地控制交换机的通话处理。CTI伺服器与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。CTI伺服器同时也能够向上提供统一介面,沟通PBX与电脑间的复杂通信协定,给不同的用户开发应用程式带来方便。

ACD自动话务分配设备

ACD(Automatic Call Distributor) 自动话务分配设备,其功能不仅仅是为拨入的通话进行线路分派,更�切地说它是客服中心整个前台进入系统逻辑功能的核心,把拨入的通话转接到正�的座席。而ACD在本质上也是交换机的一种类型,必须具有程式控制交换机最基本的话务交换、依特定规则分配通话以及根据特定的路由规则转接到的座席或IVR。优立迅所提供的ACD除了支援交换机内建的ACD功能之外,同时也拥有自行开发的多功能智慧路由分配系统,可依客户需求提供特有的线路分配方式。

IVR 互动式语音应答系统

IVR(Interactive Voice Response,互动式语音应答系统/自动语音应答系统)。IVR可以透过E1或类比或IP-SIP介面与交换机相连,为拨入的客户提供语音导引、应答和录音功能。当电话拨入系统後, IVR根据业务流程对客户进行引导,以方便用户进行业务选择;对於查询类业务,可以经由资料库整合,将查询结果配合文字语音转换(Text To Speech)软体对客户进行答覆;当系统资源忙时,IVR可以引导用户留言或留下电话。IVR实际上可视为一个“机器�座席§,它可以取代或减少�工座席的操作,提高效率,节约�力。

CRM、Screen Popup与Soft phone

当建置了CTI/ACD/IVR的设备之後,对客户来说,最後的一道服务关卡就是座席系统(CRM)。规划完善的座席系统,可透过ACD和IVR进行话务的过滤,在通话转接到执机�员之前,以Screen Popup的方式,有效的提示来电相关资讯(如:来电者身份、需求、历史来电记录、FAQ...等);再配合与CTI结合的座席管理(LogOn、LogOff、NotReady、Afterwork..等)以及Soft Phone功能(拨号、接听、转接、代接、会议..等),为客服�员发挥最大的工作效率。
 
 

监控系统

  • 以条列方式排列座席位置,简单直观
  • 便捷的分机、座席以及座席组管理配置(座席添加,座席删除)
  • 强悍的监控功能(电话监听、插话,拆线,退出)
  • 丰富的资讯显示,为排班提供资料依据
  • 组内座席状态条列分明,一目了�
 

 HA方案

  • CTI HA方案�保在系统出现故障以後,电话登入/登出不受任何影响
  • �保IVR、传真、录音等周边系统正常工作
  • 系统正常运行下,可起到负载均衡的作用

 
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