MENU
UltraLog Express
UltraLog Professional
UltraLog Mini
UltraIVR
UltraMe
 
 
  首頁 > UltraCTI
   

什麼叫CTI?早期的電銷或客服中心建立時,向客戶說明“CTI Computer Telephony Integration”是一件吃力的差事。目前國內有很多電銷或客服中心,大部分有使用所謂的CTI,但其中有不少是在沒有完全理解CTI的情況下,就建立了電銷或客服中心,此時便無法充分利用CTI的功能。

 CTI並不是某一項技術。更不是一套軟體或硬體系統。他是由一系列相互關係的技術組成的,目的是通過開放的標準的系統將語言和資料流程整合在一起。CTI技術的用途非常廣泛,幾乎每一個軟體系統都需要它。當然對它需要最強烈的系統是電銷或客服中心。這項技術應用的好壞,對於電銷或客服中心的服務品質有著巨大和直接的影響。
CTI
打破了電話和電腦系統的傳統界限,把兩項技術更進一步的結合在一起。它使用電腦將更多的資訊展現在打電話的人的面前,並且通過語言和資料資訊平滑的交換與補充來提高整個系統的應用水準。

 UltraCTI平台,是由優立迅自主開發,具備穩定性高、擴充性強的CTI平台。客戶通過固網電話、手機、簡訊、傳真、電子郵件..等形式,進入客服中心系統。通過CTI伺服器與PBX的整合工作,能夠享受到包括業務諮詢、業務受理、投訴..等一系列的24小時客服中心服務。同時配合智慧型ACD路由以及後台資料資整合,使得座席派線更為人性化,包括:黑名單遮罩、VIP優先順序..等均能實現。

 

UltraCTI平台,具備以下幾個功能:

 CTI伺服器

CTI伺服器是整個Call Center的核心,它將電話交換系統和電腦系統有機地結合起來,充分利用交換機的路由交換功能和電腦系統資料處理功能。不僅可以接收來自交換機的通話資訊(如:外撥電話號碼、分機..等),同時可以通過電腦有效地控制交換機的通話處理。CTI伺服器與PBX相連,接收來自PBX的事件/狀態消息,並向PBX發出命令。CTI伺服器同時也能夠向上提供統一介面,溝通PBX與電腦間的複雜通信協定,給不同的用戶開發應用程式帶來方便。

ACD自動話務分配設備

ACD(Automatic Call Distributor) 自動話務分配設備,其功能不僅僅是為撥入的通話進行線路分派,更確切地說它是客服中心整個前台進入系統邏輯功能的核心,把撥入的通話轉接到正確的座席。而ACD在本質上也是交換機的一種類型,必須具有程式控制交換機最基本的話務交換、依特定規則分配通話以及根據特定的路由規則轉接到的座席或IVR。優立迅所提供的ACD除了支援交換機內建的ACD功能之外,同時也擁有自行開發的多功能智慧路由分配系統,可依客戶需求提供特有的線路分配方式。

IVR 互動式語音應答系統

IVRInteractive Voice Response,互動式語音應答系統/自動語音應答系統)。IVR可以透過E1或類比或IP-SIP介面與交換機相連,為撥入的客戶提供語音導引、應答和錄音功能。當電話撥入系統後, IVR根據業務流程對客戶進行引導,以方便用戶進行業務選擇;對於查詢類業務,可以經由資料庫整合,將查詢結果配合文字語音轉換(Text To Speech)軟體對客戶進行答覆;當系統資源忙時,IVR可以引導用戶留言或留下電話。IVR實際上可視為一個機器人座席,它可以取代或減少人工座席的操作,提高效率,節約人力。 

CRMScreen PopupSoft phone

當建置了CTI/ACD/IVR的設備之後,對客戶來說,最後的一道服務關卡就是座席系統(CRM)。規劃完善的座席系統,可透過ACDIVR進行話務的過濾,在通話轉接到執機人員之前,以Screen Popup的方式,有效的提示來電相關資訊(如:來電者身份、需求、歷史來電記錄、FAQ...等);再配合與CTI結合的座席管理(LogOnLogOffNotReadyAfterwork..等)以及Soft Phone功能(撥號、接聽、轉接、代接、會議..等),為客服人員發揮最大的工作效率。

監控系統

  • 以條列方式排列座席位置,簡單直觀

  • 便捷的分機、座席以及座席組管理配置(座席添加,座席刪除)

  • 強悍的監控功能(電話監聽、插話,拆線,退出)

  • 豐富的資訊顯示,為排班提供資料依據

  • 組內座席狀態條列分明,一目了然

 

 HA方案

  • CTI HA方案確保在系統出現故障以後,電話登入/登出不受任何影響

  • 確保IVR、傳真、錄音等周邊系統正常工作

  • 系統正常運行下,可起到負載均衡的作用

 
版權所有 Unisoon - 優立迅 - 錄音系統 - 電話錄音 - CTI 錄音 / 訪站人數累計
地址:台北市內湖區瑞光路188巷54號3樓
連絡電話:02-87971622 / 傳真:02-87971620 / 信箱:info@unisoon.biz