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IVRInteractive Voice Response)互動式語音應答系統,是利用電話和傳真向客戶端提供自助式語音資訊服務平。它能完成與交換機之間的信號整合,處理客戶端輸入按鍵並從系統中獲得預先錄製的語音資訊,進行相應的語音服務。 

CTI系統中,IVR是極為的重要組成部分,它是作為客戶服務的第一線,提供互動式語音導引、資訊查詢功能,並預先消化及滿足客戶端需求,如:身份核對、帳查詢、滿意調查..等。IVR的使用,大大節約了系統的運營成本,目前已經廣泛的應用在電話股票委託系統、銀行系統、客服中心..等平台中。

 

UltraIVR優立迅自主研發的成果,專門為各行業的系統整合商及合作夥伴提供的互動式語音應答系統。UltraIVR利用語音引導客戶,透過電話按鍵(DTMF),向客戶提供自助式語音資訊服務的軟體系統。綜合運用了通信技術,語音技術及資料庫管理技術,並結合客戶端的各種需求,提供簡易上手的圖形化介面來建構與編輯系統,讓不同客戶可以按需求自行設計適合自身環境的語音引導流程,提高工作效率。

 

主要功能特點如下:

  • 自動回應及轉接:客戶來電時,可自動接聽電話並播放預錄的提示語,引導客戶選擇輸入要查詢的選項,或轉接電話的服務。
  • 流程層次分明:客戶在各層語音之間跳轉方便
  • DTMF檢測:檢測客戶按鍵輸入的DTMF訊號,並提供相對應的服務
  • 自動查詢服務:24小時自動處理撥入電話,提高服務品質與效能,有效取代人工查詢的不便與人事成本,並夠簡化客戶處理流程。
  • 電話中途掛斷處理:客戶使用中途掛斷電話,系統也能立即檢測,進行釋放通道,並等待下一通電話進線
  • 來電號碼:接收從局端傳來的來電號碼,優先進行話分配及客戶資料查詢。
  • 資料庫整合:提供開放式資料庫整合介面,可連接大多數的資料庫伺服器,例如OracleSQL Server SybaseAccess等。
  • API整合功能:透過TCP/IP,提供標準的Windows Socket連接介面與外部的應用程式整合,並使用XML格式,作為溝通命令及資料傳遞的應用。
  • 在未具備CTI的環境下,提供高智慧執機人員登入登出功能,並達成客製化話分配功能和應用
  • 與交換機可透過CTI的連接,提供Call Center的應用,如轉接執機人員之編號、來電者身份、等待時間預測..等。

 

在企業需求面,UltraIVR的使用將為企業帶來以下的種種好處:

  •  能夠同時集中處理大量的重複性業務,提高通話接通率
  •  降低執機人員數量,節省營運成本
  •  IVR可以為客戶提供標準、清晰的服務語音,為企業帶來良形像
  •  不經由人工作業,可以加強客戶在IVR流程中的資訊保密
  •  結合市場策略,作為產品及業務細分
 
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